事例集：通信販売トラブル（ネットオークション）

ネットオークションで中古のブランド品バッグを落札した。届いた商品は、出品情報のサイズ表示よりも小さかった。事前にサイズについてメールで確認していたので納得できず、返品したいと申し出た。出品者は「測り方の違いだ。ノークレーム、ノーリターンで出品している。」と返品を拒否する。しかし、表示よりも9センチも幅が小さいのはおかしい。（30代・女性）

いらなくなった物や使わなくなった物を売ったり、格安で欲しい物を手に入れたりと、ネットオークションは自宅に居ながらフリーマーケットに参加するような手軽さで広がってきました。ただし手に取って見ることができないため、思わぬトラブルに巻き込まれることがあります。

事例の出品者はリサイクルショップでしたので、特定商取引法上は通信販売事業者になり、広告や返品特約の表示義務等の規制を受けます。しかし返品の可否については各社で設定することができます。中古品という性質上、多少の汚れや擦り切れ等の苦情は受け付けないし、それを理由に返品はできないとの意味で「ノークレーム、ノーリターン」の条件で出品していると思われます。

ところでバッグは特殊加工した布製で、中身の入れ方や引っ張り具合で形や大きさが多少変化するものでした。事業者主張の「測り方の違い」とも言えなくはありませんが、それならば出品情報の写真の形状でのサイズ表示をすべきです。そのことを指摘し、相談者がオークション手数料や送料負担すると譲歩したことで返品（解約）することができました。

ネットオークションでは、詐欺やなりすましなどの被害が多くありますが、このように出品者と落札者の意図するところの違いからもトラブルになります。ネットで見た商品と違うと「騙された」「詐欺だ」と思いがちですが、そのまま出品者にぶつけると、泥沼のけんか状態に陥ります。届いた商品にがっかりした気持ちを冷静に伝え、出品情報と実物の違いを的確に説明し、話し合うことが解決の糸口になります。