カスタマーハラスメントへの対応について

市民等からの正当な苦情・クレームに対して真摯に対応することは市役所職員として当然の責務です。

一方で職員に対する著しく不当な要求や言動(いわゆるカスタマーハラスメント)は、職場における効率的な業務遂行に著しい支障を与えるだけでなく、他の利用者へのサービス低下や被害に遭った職員の心身の健康を損なうおそれがある看過できない重大な問題です。

今後も公務能率の維持、職員の心身の健康確保、更にはより良い行政サービスを提供していくために、本市のカスタマーハラスメントへの対応をお知らせします。

職員は、研修等を通じて接遇力や説明力の向上に努めてまいりますので、カスタマーハラスメントの防止に向けてご理解・ご協力をお願いします。

カスタマーハラスメントとは

本市では、カスタマーハラスメントを、「市民等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、実現手段が社会通念上不相当であり、職員の就業環境が害されるもの※1」と定義します。

※1 職員が身体的・精神的に苦痛を受け、その就業環境が不快となり、職員の能力発揮に重大な悪影響が生じるなど、職員が勤務するうえで看過できない程度の支障が生じること

現状

令和6年度に全職員を対象に実施したハラスメントアンケートでは、回答者の25％の職員が「カスタマーハラスメントを受けたことがある」という結果でした。

カスタマーハラスメントを受けたとする主な内容は、「恫喝」、「窓口において執拗に大声で怒鳴られた」、「謝罪しろ、土下座しろと言われた」、「机をたたく、蹴る」など多岐にわたっています。

基本的な考え方

職員は、市民や利用者の窓口や電話の応対には真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど、できる限り適切な対応に努めます。そのうえで、カスタマーハラスメントに該当する要求や言動に対しては、組織一丸となって、毅然とした態度で対応します。

対応

1. カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成

令和7年3月に、「近江八幡市職員カスタマーハラスメント対応マニュアル」を作成し、職員がとるべき具体的な対応方法など、組織として画一的なルールに基づき、カスタマーハラスメントの防止に取り組んでいます。

カスハラマニュアル(PDFファイル:1.5MB)

2. カスタマーハラスメント防止啓発ポスターの掲示

どのような行為がカスタマーハラスメントに該当するかを市民の皆様に知っていただくために、各課窓口カウンター等に厚生労働省の防止啓発ポスターを掲示しています。

カスハラポスター(PDFファイル:1.2MB)

3. 職員の名札の見直し

令和6年8月1日より、特定の個人への攻撃やインターネット上での職員の個人情報の拡散を防止するなど、個人情報保護の観点から、名札の表記を名字のみに変更しました。

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